A Ouvidoria do SUS recebe reclamações, denúncias, pedidos de informação, sugestões e elogios sobre qualquer serviço do Sistema Único de Saúde. No âmbito nacional, o canal mais conhecido é o Disque Saúde 136, ligação gratuita que funciona de segunda a sexta, das 8h às 20h, e aos sábados, das 8h às 18h. Também é possível registrar pelo WhatsApp, por formulário na internet ou presencialmente.
Depois do registro, você recebe um número de protocolo para acompanhar o andamento. A manifestação é encaminhada ao órgão responsável, que pode ser o Ministério da Saúde, a secretaria estadual, a secretaria municipal ou a própria unidade de saúde.
Quando procurar a ouvidoria
A ouvidoria é útil quando o problema não foi resolvido no próprio serviço ou quando você quer deixar registrado o que aconteceu. Exemplos comuns:
- Demora excessiva para consulta com especialista, exame ou cirurgia.
- Falta de medicamento na farmácia do SUS.
- Atendimento negado, mau atendimento ou desrespeito.
- Cobrança indevida por serviço do SUS.
- Falta de profissional na unidade ou unidade fechada no horário previsto.
- Dúvidas sobre como ter acesso a um serviço ou programa.
A ouvidoria não substitui o atendimento de urgência. Em situação de risco à vida, ligue para o SAMU 192 ou vá a uma UPA ou pronto-socorro.
Tipos de manifestação
| Tipo | Para que serve | Exemplo |
|---|---|---|
| Reclamação | Relatar insatisfação com um serviço | Espera de meses sem retorno sobre uma consulta |
| Denúncia | Comunicar irregularidade que precisa de apuração | Cobrança por procedimento que deveria ser gratuito |
| Solicitação | Pedir um serviço ou insumo | Pedido de medicamento que está em falta |
| Informação | Tirar dúvidas sobre o SUS | Onde fazer um exame específico |
| Sugestão | Propor melhoria | Ampliar o horário de uma UBS |
| Elogio | Reconhecer bom atendimento | Equipe que acolheu bem um familiar |
Canais da Ouvidoria-Geral do SUS
Segundo a página oficial da OuvSUS no Ministério da Saúde, os canais nacionais são:
- Telefone: Disque Saúde 136, gratuito. Segunda a sexta, das 8h às 20h, e sábados, das 8h às 18h.
- WhatsApp: 0800 275 0620, para manifestações sobre o Ministério da Saúde, estados, municípios e unidades vinculadas.
- Internet: formulário web do sistema OuvidorSUS, acessível pela página da OuvSUS.
- Presencial: sede do Ministério da Saúde, em Brasília.
Muitos estados e municípios têm ouvidoria própria, com telefone e site locais. Quando o problema é em uma UBS, UPA ou hospital municipal, registrar direto na ouvidoria da secretaria municipal pode encurtar o caminho. Os dois caminhos são válidos.
Como registrar uma reclamação: passo a passo
- Organize as informações: nome da unidade, cidade, data e horário do fato, nome ou função do profissional, se souber, e o que aconteceu.
- Separe documentos: encaminhamento, número do pedido na regulação, receita, Cartão SUS ou CPF. Eles ajudam a localizar o caso.
- Escolha o canal: telefone, WhatsApp, formulário ou ouvidoria local.
- Relate de forma objetiva: descreva o fato, o prejuízo e o que você espera, por exemplo, a marcação da consulta.
- Anote o protocolo: guarde o número e, se houver, a senha de acesso.
- Acompanhe: consulte a resposta pelo mesmo canal ou pelo sistema indicado no registro.
Modelo simples de relato
No dia 3 de março de 2026, minha mãe, Maria, foi encaminhada pela UBS do bairro Centro para consulta com cardiologista. O pedido nº 000000 está na regulação desde então, sem agendamento. Ela tem 72 anos e insuficiência cardíaca, com piora da falta de ar. Peço informação sobre a previsão e reavaliação da prioridade.
Prazos de resposta
A Lei nº 13.460/2017, que trata dos direitos dos usuários de serviços públicos, fixa no art. 16 que a ouvidoria deve encaminhar a decisão administrativa final em até 30 dias, prorrogáveis uma única vez, por igual período, com justificativa. Algumas ouvidorias estaduais e municipais definem prazos menores para casos urgentes, como falta de medicamento ou de leito. Consulte a carta de serviços da ouvidoria do seu estado ou município.
A resposta pode informar que o problema foi resolvido, que está em apuração ou que a demanda não é de responsabilidade daquele órgão. Se a resposta não resolver, você pode registrar nova manifestação citando o protocolo anterior.
Sigilo, anonimato e erros comuns
Pela Lei nº 13.460/2017, a identificação de quem faz a manifestação é informação pessoal protegida, com acesso restrito. Você pode pedir sigilo dos seus dados. Denúncias anônimas costumam ser aceitas, mas, sem contato, você só acompanha pelo protocolo e não recebe pedidos de complemento, o que pode atrasar a apuração.
- Relatar sem data, local ou nome da unidade dificulta a localização do caso.
- Perder o número do protocolo obriga a começar de novo.
- Misturar vários problemas diferentes em um só registro. Se forem fatos distintos, registre separadamente.
- Esperar resposta da ouvidoria em casos de urgência. Nesses casos, procure atendimento imediato.
Se a ouvidoria não resolver e houver risco à saúde, a Defensoria Pública, o Ministério Público e o conselho municipal de saúde são caminhos possíveis. Este conteúdo é informativo e não substitui orientação jurídica.
Perguntas frequentes
A ligação para o 136 é paga?
Não. O Disque Saúde 136 é gratuito, de telefone fixo ou celular.
Posso reclamar de um hospital conveniado ao SUS?
Sim. Hospitais filantrópicos e privados que atendem pelo SUS também estão sujeitos à ouvidoria quando o atendimento é feito pelo sistema público.
A ouvidoria marca consulta ou cirurgia?
Não diretamente. Ela encaminha a manifestação ao gestor responsável, que pode rever o caso. Em muitas situações, a reclamação leva a uma reavaliação do pedido.
Reclamar pode prejudicar meu atendimento?
Não deveria. Registrar manifestação é um direito do usuário, e a identificação de quem reclama é protegida por lei. Se sofrer retaliação, registre isso também.
As informações publicadas têm caráter informativo e não substituem a orientação de advogado, defensor público ou profissional de saúde.
